Dans le cadre d’un projet de création d’une entreprise e-commerce, le développement du site ou de l’application est une étape cruciale. Rien ne doit être laissé au hasard lors de sa conception afin d’obtenir le meilleur taux de conversion possible. Comme nous le verrons, le développement du site e-commerce doit se faire en se focalisant presque exclusivement sur les clients.
Le coin des entrepreneurs vous donne plusieurs conseils pour développer un site e-commerce performant :
- Sélectionner le CMS e-commerce le plus adapté à votre projet
- Créer un bon catalogue de produits ou services en ligne
- Être totalement transparent au niveau des prix
- Proposer plusieurs moyens de paiement aux clients
- Diversifier les options de livraison et être performant
- Accorder de l’importance aux relations avec les clients en ligne
Sélectionner le CMS e-commerce le plus adapté à votre projet
Lorsque votre projet comporte le développement de votre propre site e-commerce, vous allez très probablement recourir à un CMS pour créer la structure de votre boutique en ligne. Votre premier travail consistera à déterminer quel est le CMS le plus adapté à votre projet. L’offre étant abondante, le choix ne sera pas simple. Voici quelques critères dont il faut tenir compte pour comparer les solutions :
- l’adaptation de la solution aux entreprises de votre taille,
- la facilité d’utilisation et de prise en main du CMS,
- la qualité de l’expérience utilisateur,
- les fonctionnalités additionnelles disponibles et leur prix,
- la communauté d’utilisateurs et le support,
- les performances du CMS au niveau du SEO.
Nous évoquons ce sujet en détail ici : Les critères pour choisir un CMS e-commerce.
Si vous ne comptez pas utiliser un CMS pour lancer votre site e-commerce, soit vous développerez entièrement votre boutique en ligne (ce qui requiert d’avantage de budget), soit vous réaliserez l’intégralité de votre activité sur des marketplace (Amazon, Facebook…). Tout dépend de votre stratégie.
Créer un bon catalogue et des pages avec un maximum d’informations
Le catalogue de produits ou de services en ligne que vous proposez sur votre site e-commerce, ainsi que chaque fiche de produit ou de service, sont très importants. Voici quelques conseils :
- Chaque produit ou service doit être décrit le plus précisément possible (caractéristiques, quantités disponibles, prix, modalités de livraison, date estimée de livraison…). Le client ne pouvant pas voir le produit en vrai, il a besoin d’un maximum d’informations utiles avant de passer à l’achat. Aujourd’hui, il est également indispensable d’intégrer les avis clients sur les pages de vente. Un quart des internautes ont besoin de consulter les avis clients sur un produit avant de passer à l’achat.
- Le site e-commerce doit proposer un catalogue structuré. Les produits ou services sont regroupés par catégorie. Des comparaisons entre produits similaires sont les bienvenues, tout comme les recommandations d’autres produits et l’information au sujet des produits ou services accessoires. La navigation sur le site doit être simple et fluide pour proposer la meilleure expérience utilisateur possible.
Il est indispensable de maîtriser parfaitement son domaine d’activité pour comprendre quels sont les critères pris en compte pour les clients pour acheter le type de produits ou services que vous proposez. L’étude de marché est indispensable avant de créer votre catalogue en ligne.
Être totalement transparent au niveau des prix
La transparence sur les prix est indispensable. La construction du prix de total à payer doit être expliquée aux clients en ligne :
- référence, prix unitaire, quantité et prix total pour chaque produit ou service,
- liste, justification et montant de tous les frais additionnels.
Pour un client, il n’y a rien de plus agaçant que de se retrouver avec un montant total à payer non justifié. Si tel est le cas, le taux d’abandon de panier (qui est déjà un paramètre compliqué à maîtriser) sera conséquent. Un panier abandonné est du chiffre d’affaires potentiel perdu, et un client envoyé à la concurrence.
Dans le funnel de conversion, le client doit être parfaitement informé de ce qu’il doit payer. Les frais additionnels facturés, comme les frais de transport ou les extensions de garantie par exemple, doivent être expliqués.
Proposer plusieurs moyens de paiement aux clients
Chaque internaute a ses propres habitudes, notamment au niveau des moyens de paiement préférentiels pour réaliser un achat en ligne. Selon une étude réalisée en 2018 par la FEVAD, voici la répartition des modes de paiement utilisés par les clients particuliers :
- Cartes bancaires : 80,1%,
- Portefeuilles en ligne : 11,5%,
- Crédits à la consommation : 3,9%,
- Virements et prélèvements : 0,9%,
- Autres (chèques, cartes cadeaux…) : 3,7%.
Ces statistiques prouvent que de nombreux moyens de paiement sont utilisés aujourd’hui, même si la carte bancaire occupe logiquement une place prépondérante. Toutefois, en ne proposant que le paiement par carte bancaire, vous allez très certainement perdre du chiffre d’affaires potentiel.
Diversifier les options de livraison et être performant
Les entreprises e-commerce diversifient de plus en plus leurs options de livraison. Selon la FEVAD, 85% des clients se font livrer à domicile.
Les délais de livraison constituent un critère décisif pour les clients en ligne. Il est indispensable de livrer un produit le plus rapidement possible. Si c’était envisageable (qui sait ce que l’avenir nous réserve), le consommateur en ligne voudrait son produit immédiatement. Ensuite, le coût de la livraison est également un paramètre très important. De nos jours, la livraison gratuite est quasiment nécessaire pour optimiser son taux de conversion.
Pour être performant, et dans la mesure du possible, vous devez donc tout mettre en œuvre pour livrer gratuitement et rapidement. Il s’agit aujourd’hui d’un élément clé pour la conversion, vous ne devez pas être moins performant que la concurrence à ce niveau.
Accorder de l’importance aux relations avec les clients en ligne
L’un des objectifs principaux du e-commerce est de fidéliser les clients en ligne. Pour cela, il est donc primordial d’accorder beaucoup d’importance à la relation avec les clients. Voici quelques préconisations :
- Proposer le suivi des commandes en cours, afin de permettre au client de vérifier, à tout moment, où en est le traitement (préparation, expédition, en cours de livraison…)
- Avoir un support client réactif. En cas de problème, un client doit parvenir à vous contacter rapidement. Plusieurs procédés de communication sont utilisables : téléphone, chat en ligne, mail… Peu importe votre choix, il faut être réactif.
- Prévoir des dispositifs de fidélisation adaptés pour faire revenir vos clients sur votre plateforme. À vous de trouver les actions (newsletter, code promo…) les plus performantes, ainsi que le juste milieu pour ne pas devenir trop envahissant. Votre démarche ne doit pas être uniquement commerciale. Si vous voulez créer des communautés, proposez des contenus intéressants pour tisser un lien avec vos clients en ligne.
- Avoir un service après-vente irréprochable. En cas de problème sur un produit ou un service livré, une solution doit être proposée au client. Les demandes de SAV doivent être traitées rapidement. À défaut, le client mécontent peut considérablement nuire à l’image de la plateforme.
À lire également sur le e-commerce :
- Business plan e-commerce
- 6 conseils pour se lancer dans le e-commerce
- la réglementation des activités e-commerce
- les CGV d’un site e-commerce
